Come fidelizzare il cliente
Fidelizzare un cliente costa molto meno che conquistare un nuovo cliente, e consente anche di aumentare la redditività. Eppure molto spesso a questo aspetto fondamentale del marketing non viende dedicata sufficiente attenzione.
Il cliente felice e fedele è anche il cliente più redditizio: per questo all’interno di una azienda dovrebbe essere riservata la massima attenzione alla sua fidelizzazione.
Questo vale non solo nel campo dei servizi e del B2B, ovvero delle aziende che hanno in altre aziende i loro clienti finali, ma anche nel campo del B2C, ovvero in quello delle aziende che si rivolgono direttamente al grande pubblico dei consumatori.
Come fidelizzare il cliente
Fidelizzare un cliente costa molto meno che conquistare un nuovo cliente, e consente anche di aumentare la redditività. Eppure molto spesso a questo aspetto fondamentale del marketing non viende dedicata sufficiente attenzione.
Il cliente felice e fedele è anche il cliente più redditizio: per questo all’interno di una azienda dovrebbe essere riservata la massima attenzione alla sua fidelizzazione.
Questo vale non solo nel campo dei servizi e del B2B, ovvero delle aziende che hanno in altre aziende i loro clienti finali, ma anche nel campo del B2C, ovvero in quello delle aziende che si rivolgono direttamente al grande pubblico dei consumatori.
Conoscere i propri clienti
Il primo requisito di un programma di fidelizzazione, piccolo o grande che sia, è quello di essere in grado di contattare i propri clienti per comunicare con essi. Può essere l’indirizzo postale, o quello e-mail, o il follow ai nostri canali social media: è comunque necessario un qualche strumento di contatto e una sorta di “indirizzo” per instaurare un dialogo continuo con il consumatore.
Ma attenzione: quando si memorizza l’indirizzo di un cliente (reale o potenziale), bisogna farlo rispettando la Legge e la normativa sulla Privacy per la raccolta e conservazione.
Ricordate: per poter contattare un cliente via email, è necessario prima ottenere la sua autorizzazione (il cosiddetto opt-in).
Come raggiungere i propri clienti
Esistono tanti modi per raccogliere in modo legale ed eticamente corretto gli “indirizzi di contatto” dei propri consumatori finali. Nessuno di essi è la soluzione perfetta e definitiva. Infatti, solitamente è bene applicarne più di uno per raggiungere i risultati migliori.
Ecco una breve lista degli strumenti più comuni:
La confezione dei prodotti
E’ un ottimo canale per raggiungere i clienti: molto economico ed estremamente preciso. Certe confezioni si prestano maggiormente, perché possono offrire più spazio per la nostra comunicazione, altre meno, consentendo al massimo di inserire una breve frasetta e l’indirizzo dei propri canali social e del proprio sito internet.
Ricordate però che spesso è possibile aggiungere un semplice foglietto all’interno della confezione, con il nostro messaggio. Quando tecnicamente fattibile, questo approccio è molto efficace perché:
offre tutto lo spazio necessario per il nostro messaggio
raggiunge il consumatore nel momento ideale, ovvero quando è a contatto col prodotto e si appresta ad usarlo, dedicando ad esso tutta la propria attenzione.
I punti vendita
Se la vostra azienda possiede dei punti vendita, ognuno di essi può diventare una fonte per la raccolta delle anagrafiche clienti. In questo caso sarà necessario preparare una serie di materiali (collegati a qualche sorta di promozione, come vedremo fra breve) da disseminare sul punto vendita, quali per esempio:
- manifesti / locandine da affiggere nei punti strategici (per esempio: nel caso di un negozio di abbigliamento, non dimenticate il camerino di prova!)
- bigliettini da lasciare alla cassa
- borse, scatole e affini, che possono diventare veicoli del messaggio
- piccoli omaggi e gadget, anch’essi accompagnati dal messaggio, riservati ai clienti migliori.
Io do qualcosa a te, tu dai qualcosa a me
Il vecchio proverbio è sempre valido: non possiamo pretendere che il cliente ci dia il proprio indirizzo email, o decida di seguirci sui Social, solo perché siamo simpatici.
E’ necessario offrirgli qualcosa in cambio, con una promessa che dovrà poi essere mantenuta. Ecco alcuni esempi:
- se il vostro obiettivo è il follow a un vostro canale social, allora organizzate la pagina affinché ogni settimana veicoli qualche sorta di promozione esclusiva, o giochino, o piccolo give away, e utilizzate ciò come leva del vostro messaggio
- se il vostro obiettivo è l’anagrafica postale completa o l’indirizzo email, indirizzate il cliente a una pagina precisa del vostro sito internet: qui il consumatore troverà di nuovo qualche sorta di promozione (un concorso; un piccolo omaggio, magari virtuale per contenere i costi) e una form per lasciare i propri dati (sempre rispettando le normative esistenti).
Caro amico ti scrivo, perché così mi distraggo un pò
Sbagliato! Ti scrivo non perché mi distraggo un po’, ma perché così tu ti distrai un po’. In altre parola: quando iniziamo a scrivere al nostro cliente (sui social, con una lettera, con un’email… non importa) non dobbiamo annoiarlo, ma offrirgli ogni volta un contenuto interessante, oppure utile, sempre gradito.
Salvo rarissime eccezioni, il consumatore non è innamorato a-priori del vostro marchio, quindi evitate di “parlarvi addosso” raccontando solo quanto è bello il vostro prodotto.
Piccole attenzioni fanno grandi i clienti
I clienti amano sentirsi coccolati. E coccolare i clienti è una delle cose più semplici ed economiche, sapendosi organizzare. Ecco alcuni esempi:
- Gli auguri di compleanno: se siete in possesso della data di nascita (e molte applicazioni, come per esempio le Apps collegate a Facebook permettono di acquisire questo dato), un semplice messaggio di auguri, magari abbinato a un coupon sconto, sarà sempre gradito.
- Il raggiungimento di una certa soglia: se vendete online avete a disposizione i dati storici di ogni singolo cliente. Quando il cliente effettua per esempio il decimo ordine (o è cliente da un certe tempo) inviamogli un messaggio di ringraziamento personalizzato.
- Festività varie: non solo Pasqua o Natale, ma anche celebrazioni diverse, che in qualche modo si collegano al vostro prodotto (se per esempio vendete caffè, perché non sfruttare la Giornata Mondiale del Caffè, inviando un messaggio con una promozione dedicata?)
L'importanza dei Social
Se usati in modo strategico, come canale di fidelizzazione, i Social Media possono avere un ruolo strategico nella fidelizzazione della clientela. Questo perché:
- è molto più semplice cliccare su un bottone LIKE che non compilare una form per lasciare i propri dati
- un messaggio attraverso i Social, se giunge a destinazione, è meno intrusivo di una email
- la presenza continua sui Social offre all’azienda anche la possibilità di raggiungere nuovi potenziali clienti.
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Social Media: sviluppare un rapporto con i clienti
Un’azienda può comunicare sui Social Media sostanzialmente in due modi: 1) Con pubblicità a pagamento, volta a raggiungere un vasto numero di potenziali clienti. 2) Con una continua pubblicazione di post sui propri profili, volti a sviluppare una relazione con il pubblico dei clienti e dei simpatizzanti. I due approcci non sono antitetici, anzi! Per esempio, si può utilizzare una campagna a pagamento per reclutare followers al nostro profilo.
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